Services informatiques managés : le Graal ?

Dans le secteur des PME, gérer l’informatique s’apparente à un casse-tête. Entre volonté d’internaliser, et désir de s’en remettre à un spécialiste, le cœur des dirigeants balance. Car donner les clés du camion n’est pas une décision simple. Surtout quand elle s’accompagne d’une dématérialisation IT, où abandonner machines et compétences à un tiers peut effrayer. Pourtant, les services informatiques managés, en particulier dans le Cloud, apparaissent comme un choix gagnant pour les PME.

Nombreuses sont les petites entreprises qui s’en remettent encore à une informatique classique, basée sur des serveurs informatiques physiques hébergés dans leurs locaux. Dans l’inconscient des décideurs, cette solution reste la meilleure, puisqu’elle permet d’avoir matériel et données sous la main. Pourtant, la compétence de gestion est en général déjà externalisée, sous la forme de carnets d’heures. Pour le dire autrement, un prestataire intervient à la demande sur le matériel sur site, soit pour apporter des modifications de configuration spécifiques, soit pour corriger des dysfonctionnements. Et fait payer ces prestations à l’acte. Ou plutôt : au temps passé.

Les défauts d’une absence de proactivité

Ce fonctionnement engendre toutefois plusieurs biais. A commencer par la gestion du matériel. S’il est rassurant d’avoir physiquement son serveur sous les yeux, l’absence de personnel de maintenance sur site ne facilite ni le maintien en conditions des machines, ni même celui de l’environnement dans lequel elles tournent. Autrement dit, personne ne s’en soucie vraiment. Jusqu’au moment de la panne subite, puisque personne n’aura prêté attention à ce petit bruit suspect. Vous savez, celui qui annonce des jours pas vraiment meilleurs. L’absence de toute action préventive met donc l’informatique en péril. Et peut engendrer des pannes dont la résolution sera d’autant plus longue que le mal aura couvé longtemps.

Cette gestion uniquement réactive est en effet le deuxième effet néfaste de l’externalisation du service à coups de carnets d’heure. Puisque le prestataire n’a pas de mandat pour choyer vos serveurs régulièrement, il n’y a pour ainsi dire pas de suivi ou de gestion des infrastructures. Seules les pannes ou les demandes du client déclenchent des interventions. Avec plus ou moins de bonheur, puisque l’absence de suivi induit aussi une perte de connaissance sur les infrastructures en place. Et donc un manque flagrant d’efficacité au moment de l’intervention. Dommage, car les carnets d’heures, eux, sont payés à l’avance. Et ils n’incitent donc pas à l’efficacité : plus le temps passé sera long, et plus vous devrez repasser à la caisse rapidement.

Dernier écueil : le manque d’évolution. Une fois installé, le serveur informatique, en l’absence de service proactif, vit sa vie. Et vieillit. Ce qui finira par le rendre obsolète. Mais si personne n’assure de suivi régulier de la machine, qui vous indiquera que celle-ci est devenue vétuste ? Du point de vue de l’utilisateur, tant que tout fonctionne, ou que tout est réparé, la vie continue, et l’obsolescence du matériel n’est pas tangible. Ainsi, on découvre régulièrement dans le parc informatique de petites entreprises des versions de Windows Server plus maintenues depuis des années. Comprenez par-là : il n’y a plus de mises à jour, et les failles de sécurité restent sans correctif. Problématique, non ?

Services informatiques managés : une approche gagnante pour tous

Personne n’aurait l’idée de ne jamais faire le service de sa voiture. Et c’est cette approche que reproduisent les services informatiques managés. Il s’agit de la gestion intégrale de ressources informatiques, couvrant aussi bien la maintenance préventive et le suivi, que la réparation et le service aux utilisateurs. Et si possible sans limite de temps, afin que le cercle soit vertueux. En effet, si le prestataire assume de passer le temps nécessaire à la correction des dysfonctionnements, sans surcoût pour le client, il sera d’autant plus incité à les éviter. Et donc à s’assurer que les infrastructures soient en parfait état de fonctionnement.

Reste la question du matériel. Car si un tiers se charge de la gestion de informatique, le serveur sur site reste la propriété de l’entreprise. Qui doit alors en assurer les risques : panne, remplacement des pièces, intervention sur site, contrats de garantie, etc. C’est là que la combinaison d’un service externalisé avec une infrastructure dématérialisée prend tout son sens.

Non seulement, vous profitez d’une gestion proactive de qualité. Mais vous vous affranchissez des contraintes du matériel en l’externalisant dans le Cloud et en le louant avec le service de maintenance. C’est alors le prestataire qui vous fournit vos « machines », et assume ce risque. Risque minimisé dans le Cloud, puisqu’on y remplace un matériel défaillant par un autre en quelques clics. On est alors loin de la situation évoquée en préambule, celle du boîtier placé sous le bureau et des embêtements qui vont avec.

Les dirigeants d’entreprise qui optent pour cette solution perdent-ils pour autant le contrôle de leur informatique. Pas sûr… Si un tiers fournit maintenance et matériel dans le cadre de services informatiques managés, le client ne perd pour autant pas le principal : la propriété des données. Car, soyons honnêtes, les responsables qui ne jurent que pas l’informatique sur site sont avant tout inquiets de voir leurs données leur échapper. Pas leurs machines. La propriété des données et les conditions de leur restitution sont finalement les seuls points critiques qui devraient attirer votre attention lors de la souscription d’un contrat de service managé. Pour le reste, il n’y a pas de raison objective de s’en passer.

Emmanuel Dardaine

Contactez-nous pour connaître l’étendue de nos services informatiques managés pour PME, ou retrouvez-les en ligne sur notre site.