Services managés : l’informatique idéale des PME sans informaticien

Vous n’y connaissez rien en informatique ? Vous trouvez ça complexe et rébarbatif ? Et pourtant vous ne pourriez pas vous en passer au quotidien, car sans outils digitaux, point de salut. Pas de panique : la majorité des PME font face à ce dilemme. Alors pour résoudre cette quadrature du cercle, un seul mot d’ordre : les services managés. Présentation.

C’est un fait : l’informatique est de plus en plus complexe. Le risque cyber n’arrange rien, et participe de manière non négligeable à cette complexification. Pour une PME, cela ressemble à un effet ciseau : la numérisation des activités renforce leur usage de l’informatique, mais elles ne peuvent pour autant pas se permettre d’employer un informaticien à temps plein. Evidemment, il se trouve toujours un collaborateur un peu plus débrouillard, qui officiera comme « celui qui sait ». Pour le reste, les PME n’ont pas d’autre choix que d’externaliser.

Par externalisation, on sous-entend que la gestion de l’informatique est confiée à un tiers. Mais qu’est-ce que ce terme recouvre exactement ? Dans la liste des activités informatiques, on distingue évidemment les projets de l’exploitation. Et dans l’exploitation, on comprend la maintenance et le support. La maintenance consiste à conserver le système informatique en conditions opérationnelles : elle peut être préventive, ou corrective. Le support consiste, lui, à fournir une assistance aux utilisateurs et à résoudre les incidents.

Afin de couvrir ces activités – maintenance, support – les PME les confient donc généralement à un prestataire spécialisé. Cette délégation peut prendre différents aspects, définis par le niveau d’intervention, le budget et le caractère proactif, ou pas, des travaux. Intervenir sur une infrastructure informatique sous-entend que le prestataire la connaît déjà. Il a donc en général participé à sa mise en place – les projets de déploiement évoqués plus haut.

Le carnet d’heures, et ses contradictions

Historiquement, le moyen le plus simple de faire intervenir un prestataire consistait à réserver de la main d’œuvre, utilisable à la demande. On parle ici du fameux carnet d’heures, que tout le monde connaît. Il peut être utilisé aussi bien pour de la maintenance que du support. Mais comme il s’agit de prestations à la demande, il s’avère que peu de carnets d’heures donnent lieu à des maintenances préventives. C’est d’ailleurs toute la faiblesse de ce modèle.

Si vous achetez un certain nombre d’heures de service, mais que le prestataire décide de les utiliser pour procéder à de telles maintenances proactives, c’est finalement lui qui décide du rythme de sa consommation. Et donc de son épuisement, et à terme de son renouvellement. Côté support, ça n’est pas vraiment mieux : le décompte d’heures est d’autant plus vite consommé que le prestataire prend du temps à résoudre les problèmes. Résultat : moins ça sera efficace, plus ça vous coûtera cher. Sorte de double peine en sorte. Ah ! non, elle est triple en fait : vous avez payé à l’avance…

Pour résumer, le carnet d’heures n’engage pas assez le prestataire IT

Dans le pire des cas, une informatique gérée par le biais d’un carnet d’heures sera moyennement ou pas maintenue, tombera donc plus facilement en panne, et induira des interventions plus nombreuses. Et donc plus coûteuses. Inutile de vous faire un dessin : le carnet d’heures peut représenter un gouffre financier. En tout cas, il ne permet pas de contrôler votre budget informatique. Ni d’assurer un maintien à niveau optimal de votre infrastructure.

Un modèle de vertu

A l’opposé de ce modèle, les services managés sont bien plus vertueux. Pour simplifier, ils vous permettent de transmettre l’entier de la gestion de votre infrastructure informatique – support et maintenance – à un infogérant. Pas une personne en particulier, mais bel et bien une organisation. Imaginez que vous disposiez de plusieurs informaticiens, à temps partiel, qui assurent l’entretien de vos machines avec le même niveau de qualité, indépendamment des individus.

Leur intérêt est double pour le client. D’une part, le périmètre des activités réalisées en services managés est défini à l’avance, si bien que vous savez exactement quel service vous recevrez. Vous l’aurez compris, il s’agit de support et de maintenance. Mais dans les détails, cela peut couvrir les modifications de configuration, les mises à jour, la supervision des infrastructures, le traitement des alarmes, ou encore la documentation ou le reporting mensuel des activités.

Les services managés couvrent la gestion complète de l’infrastructure, y compris les incidents

D’autre part, le coût est connu à l’avance. Si bien que, pour une infrastructure donnée, les risques de débordement des frais d’exploitation sont nuls. Et que vous savez au 1^er janvier combien vous aura coûté votre informatique au 31 décembre. On est donc loin des budgets à géométrie variables liés aux carnets d’heures, qui ne font que constater le temps passé.

Services managés : infrastructure comprise

Vous en voulez plus ? Si les services managés ont été historiquement délivrés sur des infrastructures informatiques appartenant aux clients, le Cloud a changé la donne. Et il est désormais naturel d’envisager de souscrire un service managé regroupant la location de l’infrastructure et les services y relatifs. Quel intérêt ? Votre fournisseur s’appuie alors sur les technologies qu’il connaît, afin de vous garantir un niveau de service optimal et une certaine excellence opérationnelle.

Louer l’infrastructure et le service managé qui va avec engage encore plus le prestataire IT

Mais, au-delà de la maîtrise des coûts, avantage non négligeable, la vraie force des services managés se trouve ailleurs, dans la vertu même de ce modèle. Le fournisseur est engagé par ses niveaux de services d’une part, et le périmètre des opérations qu’il doit mener. Si certaines tâches sont incompressibles, comme les mises à jour ou la supervision, la part variable du service réside essentiellement dans le support et la gestion des incidents.

L’intérêt du fournisseur de services managés consistera donc à la limiter, en s’assurant en permanence, et de façon proactive, que les infrastructures informatiques fonctionneront sans hoquet. Leur maîtrise complète et leur suivi permanent lui permettent de s’acquitter encore plus efficacement de ces tâches. Et ceci afin de limiter les actions de maintenance curative et de support. Tout cela, au bénéfice du client.

Ce dernier tire en effet avantage de cette façon de procéder, puisque son intérêt converge avec celui de son prestataire informatique. Une infrastructure IT en bonne santé fait gagner du temps. A tout le monde. Et accessoirement permet d’en remonter le niveau de sécurité. Selon l’adage bien connu, qui préconise de prévenir plutôt que de guérir. Même si l’expression a été suremployée, il s’agit réellement d’une relation gagnant-gagnant. Celle qui fait le sel même des services managés.

Emmanuel Dardaine

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