On vous explique : les services managés

Historiquement, gérer l’informatique d’une PME revenait à acheter du matériel, l’installer, et résoudre les pannes éventuelles. Le passage au Cloud et l’augmentation de la cybermenace ont rebattu les cartes de la gestion IT. Et amenés les prestataires informatiques à changer leur modèle. Les services managés ont alors éclos. On vous explique en quoi ils consistent.

Souvenez-vous, il y a 10 ans ou plus. Renouveler son parc informatique revenait toujours plus ou moins au même : changer les machines, installer les logiciels, les configurer, et mettre en service. Et une fois que tout cela fonctionne ? Rien. Ou pas grand-chose : quelques demandes de support prises sur un carnet d’heures, des mises à jour (parfois). En attendant le renouvellement suivant.

La bonne vieille informatique à papa

Procéder ainsi avait un avantage : une fois passé l‘investissement initial, souvent lourd, il était possible de limiter les frais liés à l’informatique et d’alléger cette ligne comptable pendant quelques années. Jusqu’à la prochaine remise à niveau, si le budget le permettait. Entre temps, les machines vivaient leur vie, tant bien que mal. Et vous, vous viviez dangereusement, sans trop même le savoir.

On peut résumer cela en une formule simple : le syndrome du mal nécessaire. C’est ainsi que la plupart des PME envisagent leur informatique. Alors autant que cela fasse mal un bon coup, et ensuite on l’oublie pour quelques années (en supposant qu’elle tourne comme une horloge). Evidemment, avec cette approche, maintenances, mises à jour et correctifs passent à la trappe. Et c’est ainsi qu’on tombe chez certains clients sur des parcs de PC sous Windows 7 dont plus personne ne prend soin.

Personne ne rechigne à faire le service de sa voiture en fonction des instructions du tableau de bord. Mais en informatique, tout un chacun se réserve le droit de donner son avis sur la nécessité de l’entretien.

La logique d’investissement qui a prévalu jusqu’à il y a peu a amené les PME dans une situation inédite, et propre à notre secteur. Alors qu’il ne viendrait jamais à l’esprit d’un acteur de la micromécanique de ou la micro-industrie de négliger l’entretien de ses machines-outils, il lui arrive de délaisser ses PC et serveurs. Pourvu que cela coûte le moins cher possible. Le mal nécessaire, donc, fait se détourner les petites entreprises de leur devoir d’entretien IT.

L’arbre derrière la forêt…

Mais il y a un « mais ». Et même plusieurs. D’une part, l’informatique s’est complexifiée et multipliée. Les outils sont de plus en plus nombreux, les moyens d’accès aussi. Et ils communiquent les uns avec les autres, accentuant encore le phénomène. Le moindre dysfonctionnement, le moindre incident peut avoir des conséquences importantes sur une chaîne de production de données devenue sensible. Les compétences requises pour maintenir un système IT en état de fonctionnement sont devenues cruciales. Et on ne peut plus se contenter de « laisser aller ».

Par ailleurs, les cybermenaces ont explosé. Et continuent de croitre à vitesse exponentielle tous les ans. Cela requiert a minima de maintenir les systèmes à jour. Et, idéalement, de superviser les niveaux de risque et de menaces qui pèsent sur votre informatique. Un système de surveillance en temps réel est donc plus que recommandé, ainsi qu’une politique de maintenance. Pour tout cela, il vous faudra aussi un pilote dans l’avion. Les compétences, toujours.

Les risques informatiques toujours un peu plus élevés tous les jours requièrent de ne plus rester dans une posture uniquement réactive

Dernier argument en défaveur de cette gestion informatique classique : la bascule dans le Cloud. On associe souvent l’informatique dans les nuages à la simplicité. A l’extrême, il suffit de cliquer pour accéder à ses données et ses services. Certes, mais cette simplicité apparente peut facilement cacher une complexité bien réelle. Si hier il vous suffisait de peser sur un bouton pour redémarrer votre serveur, il n’en va plus de même avec votre machine virtuelle.

Les services managés : l’avènement d’un modèle de gestion professionnelle

En un mot comme en cent : votre informatique est un organisme vivant et complexe. En tant que telle, elle nécessite une attention constante, et des personnes qualifiées pour s’occuper d’elle. C’est là que le modèle des services managés prend le relais. Ils vous permettent de souscrire à un abonnement, couvrant la fourniture de l’infrastructure, et l’entier des services professionnels qui vont avec.

Par services, on entend : le support et l’assistance, la maintenance proactive et les mises à jour, l’analyse des logs, la gestion des modifications, la documentation, le reporting. En bref, toutes les activités qui garantissent le bon fonctionnement de votre informatique, sa sécurité, et son accès sans heurt par les utilisateurs. L’enjeu de cette approche repose sur les activités proactives menées par le prestataire IT. Selon l’adage qui préconise de prévenir plutôt que de guérir.

D’un point de vue pécunier, les services managés sont fournis sous la forme d’abonnement tout compris. Vous sortez donc de la logique de l’investissement. Et vous lissez ainsi vos coûts informatiques. Le contrôle de votre budget est donc total. En particulier, vous n’avez plus à souscrire à des carnets d’heures, sorte de double peine du secteur informatique : non seulement vous les payez à l’avance, mais c’est le prestataire qui décide de leur consommation.

Les services managés vont à l’encontre de cette pratique, dans un rapport gagnant-gagnant : plus le prestataire assure ses tâches proactives, mieux l’informatique se porte. Les utilisateurs ne subissent donc pas de pannes, et le prestataire limite les efforts de support. Rien de nouveau me direz-vous : c’est ainsi dans bien des secteurs. Oui, mais pas en informatique. En tout cas, pas jusqu’à maintenant et pas de manière généralisée. Etonnant non ?

Emmanuel Dardaine