février 2022 - Steel Blue

On vous explique : les services managés

Historiquement, gérer l’informatique d’une PME revenait à acheter du matériel, l’installer, et résoudre les pannes éventuelles. Le passage au Cloud et l’augmentation de la cybermenace ont rebattu les cartes de la gestion IT. Et amenés les prestataires informatiques à changer leur modèle. Les services managés ont alors éclos. On vous explique en quoi ils consistent.

Souvenez-vous, il y a 10 ans ou plus. Renouveler son parc informatique revenait toujours plus ou moins au même : changer les machines, installer les logiciels, les configurer, et mettre en service. Et une fois que tout cela fonctionne ? Rien. Ou pas grand-chose : quelques demandes de support prises sur un carnet d’heures, des mises à jour (parfois). En attendant le renouvellement suivant.

La bonne vieille informatique à papa

Procéder ainsi avait un avantage : une fois passé l‘investissement initial, souvent lourd, il était possible de limiter les frais liés à l’informatique et d’alléger cette ligne comptable pendant quelques années. Jusqu’à la prochaine remise à niveau, si le budget le permettait. Entre temps, les machines vivaient leur vie, tant bien que mal. Et vous, vous viviez dangereusement, sans trop même le savoir.

On peut résumer cela en une formule simple : le syndrome du mal nécessaire. C’est ainsi que la plupart des PME envisagent leur informatique. Alors autant que cela fasse mal un bon coup, et ensuite on l’oublie pour quelques années (en supposant qu’elle tourne comme une horloge). Evidemment, avec cette approche, maintenances, mises à jour et correctifs passent à la trappe. Et c’est ainsi qu’on tombe chez certains clients sur des parcs de PC sous Windows 7 dont plus personne ne prend soin.

Personne ne rechigne à faire le service de sa voiture en fonction des instructions du tableau de bord. Mais en informatique, tout un chacun se réserve le droit de donner son avis sur la nécessité de l’entretien.

La logique d’investissement qui a prévalu jusqu’à il y a peu a amené les PME dans une situation inédite, et propre à notre secteur. Alors qu’il ne viendrait jamais à l’esprit d’un acteur de la micromécanique de ou la micro-industrie de négliger l’entretien de ses machines-outils, il lui arrive de délaisser ses PC et serveurs. Pourvu que cela coûte le moins cher possible. Le mal nécessaire, donc, fait se détourner les petites entreprises de leur devoir d’entretien IT.

L’arbre derrière la forêt…

Mais il y a un « mais ». Et même plusieurs. D’une part, l’informatique s’est complexifiée et multipliée. Les outils sont de plus en plus nombreux, les moyens d’accès aussi. Et ils communiquent les uns avec les autres, accentuant encore le phénomène. Le moindre dysfonctionnement, le moindre incident peut avoir des conséquences importantes sur une chaîne de production de données devenue sensible. Les compétences requises pour maintenir un système IT en état de fonctionnement sont devenues cruciales. Et on ne peut plus se contenter de « laisser aller ».

Par ailleurs, les cybermenaces ont explosé. Et continuent de croitre à vitesse exponentielle tous les ans. Cela requiert a minima de maintenir les systèmes à jour. Et, idéalement, de superviser les niveaux de risque et de menaces qui pèsent sur votre informatique. Un système de surveillance en temps réel est donc plus que recommandé, ainsi qu’une politique de maintenance. Pour tout cela, il vous faudra aussi un pilote dans l’avion. Les compétences, toujours.

Les risques informatiques toujours un peu plus élevés tous les jours requièrent de ne plus rester dans une posture uniquement réactive

Dernier argument en défaveur de cette gestion informatique classique : la bascule dans le Cloud. On associe souvent l’informatique dans les nuages à la simplicité. A l’extrême, il suffit de cliquer pour accéder à ses données et ses services. Certes, mais cette simplicité apparente peut facilement cacher une complexité bien réelle. Si hier il vous suffisait de peser sur un bouton pour redémarrer votre serveur, il n’en va plus de même avec votre machine virtuelle.

Les services managés : l’avènement d’un modèle de gestion professionnelle

En un mot comme en cent : votre informatique est un organisme vivant et complexe. En tant que telle, elle nécessite une attention constante, et des personnes qualifiées pour s’occuper d’elle. C’est là que le modèle des services managés prend le relais. Ils vous permettent de souscrire à un abonnement, couvrant la fourniture de l’infrastructure, et l’entier des services professionnels qui vont avec.

Par services, on entend : le support et l’assistance, la maintenance proactive et les mises à jour, l’analyse des logs, la gestion des modifications, la documentation, le reporting. En bref, toutes les activités qui garantissent le bon fonctionnement de votre informatique, sa sécurité, et son accès sans heurt par les utilisateurs. L’enjeu de cette approche repose sur les activités proactives menées par le prestataire IT. Selon l’adage qui préconise de prévenir plutôt que de guérir.

D’un point de vue pécunier, les services managés sont fournis sous la forme d’abonnement tout compris. Vous sortez donc de la logique de l’investissement. Et vous lissez ainsi vos coûts informatiques. Le contrôle de votre budget est donc total. En particulier, vous n’avez plus à souscrire à des carnets d’heures, sorte de double peine du secteur informatique : non seulement vous les payez à l’avance, mais c’est le prestataire qui décide de leur consommation.

Les services managés vont à l’encontre de cette pratique, dans un rapport gagnant-gagnant : plus le prestataire assure ses tâches proactives, mieux l’informatique se porte. Les utilisateurs ne subissent donc pas de pannes, et le prestataire limite les efforts de support. Rien de nouveau me direz-vous : c’est ainsi dans bien des secteurs. Oui, mais pas en informatique. En tout cas, pas jusqu’à maintenant et pas de manière généralisée. Etonnant non ?

Emmanuel Dardaine

28 février 2022

Trop élevé, trop faible : et si vous estimiez votre budget informatique ?

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Le budget informatique des PME reste un objet nébuleux. Entre croyances tenaces, fantasmes et maîtrise relativement moyenne, difficile de l’évaluer correctement. D’autant plus que les petites entreprises ont l’habitude de vivre dangereusement. Et de ne pas consacrer suffisamment d’argent à leur informatique. Jusqu’au jour où les choses dérapent. Alors, comment savoir si vous êtes dans le vrai ?

Lorsqu’on demande à un patron de PME quel est son budget IT, on reçoit dans la majeure partie des cas une information très parcellaire. Avec un peu de temps et d’effort, il est possible de regrouper ce qui manque, et de prendre une photographie précise de ce que l’entreprise consacre à son système d’information. Pour autant, s’il s’agit d’un état des lieux, cela ne correspond que rarement au besoin réel.

Des coûts sous-estimés

Premier écueil : évacuer les investissements antérieurs. Si des PC ou des serveurs ont été achetés par le passé, ils disparaissent dès les années suivantes du budget. Sauf à avoir une stratégie de remplacement en place, qui permettra de lisser les achats dans le temps, les dépenses informatiques des PME ressemblent à une courbe en escalier. Ce qui n’est pas correct puisque des provisions devraient être réalisées tous les ans pour procéder au renouvellement au terme de l’amortissement. Y compris pour les licences Windows.

Ce remplacement un-pour-un constitue d’ailleurs le deuxième écueil dans l’estimation du budget des petites entreprises. Avec le recours sans cesse croissant aux outils numériques, les PME se reposent de plus en plus sur leur informatique pour fournir leurs services et leurs produits. Si bien que l’investissement de l’année prochaine n’a rien à voir à celui qui était nécessaire 5 ou 10 ans auparavant. Le budget s’en trouve donc affecté d’autant. Et la digitalisation des PME induit une augmentation importante des dépenses IT.

Penser que le recours de plus en plus important aux outils numériques n’a pas d’impact sur le budget serait une erreur

Enfin, les coûts de main d’œuvre restent une variable insaisissable dans le budget. Avant l’avènement des services managés, les PME étaient réduites à souscrire à des carnets d’heures. Payés à l’avance au prestataire, ils sont consommés au bon vouloir de celui-ci. Qui n’est alors plus très enclin à régler rapidement les soucis liés à son propre défaut de maintenance proactive. Si tout se passe bien, le budget informatique est réduit au minimum. Et le dirigeant de PME aura tendance à compter là-dessus. Mais tout se passe rarement comme on l’espère, surtout en matière d’informatique, non ?

Les éléments dimensionnants d’un budget sous contrôle

Maintenant que nous avons vu où le bât blesse, voyons comment estimer correctement votre budget. Commençons par les achats : en fonction de votre plan comptable, vous les amortirez sur 36, 48 ou 60 mois. Avec la virtualisation des infrastructures, les équipements seront réduits au réseau (firewall, switches, WiFi) et aux appareils d’accès (PC/Mac, smartphones). Peu importe la façon dont sont répartis vos achats dans le temps, c’est leur valeur sur 12 mois qui vous intéressera. Et qui servira de base de comparaison, nous verrons cela plus loin.

Viennent ensuite les dépenses de main d’œuvre. Elles peuvent couvrir les projets d’une part, et les efforts de maintenance (proactive ou corrective) et le support d’autre part. Si votre prestataire n’intervient que lors d’une panne ou d’un dysfonctionnement, vous devrez aussi considérer le temps consacré en amont de ces pannes. Et si vous n’avez aucune idée de ce que cela peut représenter, adoptez une règle simple : comptez autant d’effort proactif que de temps passé en support et réparation. Autrement dit, doublez votre carnet d’heure pour considérer que le travail est bien fait.

Dernier chapitre, les coûts récurrents. Si vous disposez encore de serveurs chez vous, vous me direz que le coût est nul. Pas complètement faux, mais pas tout à fait juste non plus. Les clients oublient souvent l’électricité qui sert à abreuver leurs machines, et celle utilisée pour les refroidir. Pour un serveur digne de ce nom, comptez pas loin de CHF 100.- par mois pour les deux, par serveur. Sur 36 mois, ça commence à faire une somme. Pour ceux qui sont déjà passés au Cloud et à la location, le calcul est plus rapidement fait, car il se résume à une règle de trois sur leur facture mensuelle. A mois que vous soyez déjà passé aux services tout inclus. Il est donc temps de comparer.

Estimer la cohérence de votre budget informatique nécessite quelques points de repère. Les services managés en sont un bon.

Résumons. Vous avez une idée plus précise des achats faits sur les dernières années, et vous êtes capables de les lisser dans le temps. Vous savez aussi estimer le coût de la main d’œuvre nécessaire au bon fonctionnement de votre informatique et à sa protection. Pour les coûts récurrents – les licences Office par exemple, ou d’autres logiciels en ligne – c’est assez simple. En alignant ces dépenses, les choses se dessinent plus clairement. Mais tout ça ne vous dit pas si vous dépensez trop ou pas assez.

Alors, serré ce budget informatique, ou pas ?

Pour le savoir, fiez-vous à ce que vous aurait coûté un service managé équivalent. Par ce terme, on entend la fourniture d’une infrastructure, et sa gestion proactive et réactive, tout compris. Par exemple : un serveur Cloud entièrement géré pour vous, ou des postes virtuels, mais aussi un réseau d’entreprise en location (matériel compris) et supervisé par des professionnels. Ces services sont loués à prix fixe, forfaitaire, mensuellement.

A ce stade, j’imagine que vous auriez besoin de points de repère plus précis. Pour un serveur basique (2 processeurs virtuels, 4GB de mémoire, un peu de disque rapide SSD), comptez dans les CHF 400.- par mois. Et pour un poste virtuel ? Avec les mêmes ressources, comptez dans les CHF 100.- par mois. Ces deux chiffres permettent d’ailleurs de comprendre qu’un serveur requiert un peu plus d’attention que de simples postes.

Chose amusante, si vous optez pour un poste physique au lieu d’un poste Cloud, la différence de coût de revient sera comblée sur 36 mois par l’achat d’un matériel plus onéreux et d’une consommation électrique supérieure. Sur une telle période, estimez que le coût total de possession d’un poste utilisateur, quel qu’il soit, tournera autour des CHF 4’000.-, hors licences. Ajoutez un peu de réseau et les souscriptions à vos logiciels et vous serez dans le vrai.

Si vous êtes en deçà de ces chiffres, vous devez clairement vous interroger sur le bien-fondé de votre budget informatique. Les plus pessimistes argueront même du fait que vous devriez appliquer un ratio 1.5, histoire d’être à l’abri. Mais sans aller jusque-là, vous ne devriez pas vous sentir à l’aise avec un budget trop faible. Certes, les choses fonctionnent certainement sans encombre. Mais comme une bonne assurance, la question n’est pas de savoir ce que vous avez, mais pour quel niveau de protection vous payez. Chose certes intangible, j’en conviens, mais qui définit la vraie valeur de votre informatique.